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M01A01 - Economia de Serviços
de Luiz Henrique Quemel | Sábado, 1 de Março de 2008
REFLEXÃO
Lucrar mais com os serviços do que com a venda de produtos de informática não é tão incomum quanto se imagina. Para conseguir isso, os técnicos em informática precisam criar uma estratégia de serviços voltada para o cliente que gere receitas e lucros significativos e crescentes. Em seguida, eles têm de executar essa estratégia de forma a ampliar significativamente a eficiência e aumentar a retenção de clientes a longo prazo.
REAÇÃO
Na formulação de uma estratégia de serviços correta, todo profissional deve tomar quatro providências principais: 1 ) segmentar o mercado de acordo com as qualidades que são importantes para atuais e potenciais consumidores, 2) comparar sua oferta e sua capacidade de serviços com as de seus concorrentes, 3) entender o poder e as limitações dos vários canais disponíveis para o marketing e 4) desenvolver um sistema de precificação de serviços que leve em conta tanto as estratégias baseadas em produtos como a economia do ciclo de vida.
Já a execução eficaz dessa estratégia implica as seguintes ações-chave: 1) gerenciar os contatos com os clientes para aumentar a eficácia e a eficiência, 2) estruturar seu trabalho para este ser mais voltada para o cliente, 3) gerenciar se tempo para atender à demanda de modo confiável e eficaz, 4) construir a competência e credibilidade pessoal e 5) gerenciar o desempenho para equilibrar custos, qualidade e atendimento.
AÇÃO
Após ler os textos sugeridos pela bibliografia, discuta aqui as seguintes questões: 1) explique as diferenças básicas entre bens e serviços, os problemas do prestador de serviços profissionais que surgem em função dessas diferenças e as possíveis soluções para os problemas criados por elas; 2) defina as características (com exemplos concretos) dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade.
BIBLIOGRAFIA
M01A01T01 - Panorama da Economia de serviços
M01A01T02 - Como vender o invisível
M01A01T03 - O lucro está no serviço pós-venda
M01A01T04 - Serviços concorrentes de valor
M01A01T05 - A nova arma das indústrias
M01A01T06 - Marca forte nos serviços
M01A01T07 - Inserção do Brasil nos setor de serviços da economia mundial
M01A01T08 - Desafio para Brasília
M01A01T09 - Tendências no setor de serviços no mundo
M01A01T10 - Suporte técnico como serviço
M01A01T11 - Serviço no varejo
M01A01E01 - Desafio CDINFO
Inicio das leituras: 01/03/08
Início das discussões: 16/03/08
Término das discussões: 31/03/08
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Quarta, 19 de Março de 2008 at 14:28
Quero muito fazer esse curso..
Ainda dá tempo de ler tudo e discutir até dia 31..
Como faço para me cadastrar? Já estou baixando os textos..
Abraço,
Gabriel
Sábado, 22 de Março de 2008 at 06:36
Quemel, bom dia
Quero fazer o curso, já baixei todas as apostilas e já comecei a leitura, tomei conhecimento a pouco tempo, espero que ainda de tempo de participar das discursões. Onde me cadastro?
Grande abraço,
Marcio Dalbó
Sábado, 22 de Março de 2008 at 14:14
Também comecei a ler as apostilas agora (22/03). Como faço para participar do curso?
Sábado, 22 de Março de 2008 at 17:33
AÇÃO
Após ler os textos sugeridos pela bibliografia, discuta as seguintes questões: 1) explique as diferenças básicas entre bens e serviços, os problemas do prestador de serviços profissionais que surgem em função dessas diferenças e as possíveis soluções para os problemas criados por elas; 2) defina as características (com exemplos concretos) dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade.
Terça, 25 de Março de 2008 at 11:47
estou estudando e discutindo os textos conforme a ação sugerido por vc. E como faço para matricular-me no curso?
Terça, 25 de Março de 2008 at 12:07
Caro Roberto,
como diz a apresentação do curso ele é “[…] um evento aberto, gratuito e dinâmico.”
Até o presente momento não consta nenhuma participação sua no curso.
bração,
Quemel
Domingo, 30 de Março de 2008 at 07:32
Diferenças básicas entre bens e serviços
Bens - são produtos físicos como propriedade, posses (tangível). Tem a mesma finalidade de serviços, que é satisfazer um desejo ou a necessidade dos consumidores, gerando assim satisfação e valor.
Domingo, 30 de Março de 2008 at 07:33
Serviços - é um desempenho do profissional prestador de serviços (intangível), ñ resulta na propriedade de algo e pode ou ñ estar ligado a um produto físico.
Um dos problemas do prestador de serviços profissionais é a questão de como e quanto cobrar por seus serviços, entrando erroneamente na famosa “guerra de preços” em busca de mercado, sem usar uma metodologia, tomando como base os preços cobrados por seus concorrentes que muitas das vezes ñ são capacitados para atender o mercado e com isso se desvalorizando e sem se dar conta muitas vezes chega a pagar para trabalhar. A solução para este problema é se capacitar (por exemplo, gestão de negócios) e usar uma metodologia onde ele agregasse valores para fazer um diferencial diante de seus possíveis concorrentes e conquistar aqueles clientes que estão mais preocupados com a qualidade do serviço prestado e depois o preço.
Serviços e suas características
Intangibilidade - o serviço é inatingível, ou seja, ñ pode ser palpável. É a mais evidente característica. . Ex. o computador funcionando 24/7 sempre conforme a garantia dada.
Inseparabilidade – é o momento em que o serviço é simultaneamente consumido ao mesmo tempo de que é produzido tornando-se, assim inseparáveis. Ex. Assim a aula “produzida” por um professor é ao mesmo tempo consumida pelos alunos.
Heterogeneidade – Conforme os prestadores de serviços e clientes os serviços pode variar de forma negativa ou positiva. Ex. em um Hotel o recepcionista é extremamente simpático, enquanto no outro o recepcionista é lento, desagradável e mal humorado.
Perecibilidade – Serviços são perecíveis e não podem ser armazenados (estocados), sendo assim temporais, prestados num tempo e local precisos. Ex. Uma pessoa que perdeu a viagem, a passagem ñ poderá ser utilizada num próximo vôo.
Domingo, 30 de Março de 2008 at 07:38
Bom dia Quemel,
Espero que seja aqui o local onde tenha que deixar os comentários, pois ñ vi outros participantes comentando.
Grande abraço
Marcio
Domingo, 30 de Março de 2008 at 12:44
Caro Márcio,
como AINDA não somos uma economia de serviços (apenas 40% do PIB) quem entender essa economia sairá na frente quando for oferecer um serviço.
Veja que o profissional que conseguir que um potencial cliente “experimente” o serviço, estará a anos luz dos concorrentes.
Parabéns por mais essa etapa.