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Como reduzir riscos de conflitos com clientes de serviços técnicos de informática
de Luiz Henrique Quemel | Quinta, 4 de Fevereiro de 2010
1. Você está diante de alguém que pode ser seu cliente. Calma! É hora de conhecer quem é essa personalidade. Muitos técnicos em informática quando estão na frente do cliente pela primeira vez acreditam que devem “vender” suas qualidades. Engano. Primeiro você precisa descobrir quem é aquele ser humano que está por “trás” do cliente. Faça perguntas. Explore diversos aspectos: família, carreira, amigos, viagens etc. Quanto mais genérico melhor. Observe o corpo do cliente. O tom de voz. Descubra as experiências anteriores com compra de bens e serviços de informática, assistência técnica, suporte em domicílio etc. Será que ele já contratou um profissional anteriormente? Que referencial ele tem? Quem ele costuma consultar para tomar decisões. Lembre-se: as interferências na compra (mulher, amigo etc.) vão aparecer. O melhor é logo saber como ele toma decisões. Sempre ouça com atenção as idéias do cliente. Descubra as verdadeiras intenções do cliente. Faça perguntas. Muitos clientes mostram ser muito amigáveis no primeiro contato. Forçam um acordo nebuloso. Você confia nas intenções do cliente. Mais tarde, o cliente passa exigir uma série de coisas não previstas.
2. Lembre-se do Fator de Recordação do Profissional. Toda relação começa com uma boa impressão no primeiro contato. Não existe amor a segunda vista! A imagem que o cliente construir a seu respeito no primeiro momento será determinante. Se você foi indicado, o cliente estará ajustando a expectativa que ele tem (influenciado pelo o quê alguém disse sobre você) confrontando com a realidade do contato com você. Lembre-se! Você não terá uma 2ª chance de causar uma boa 1ª impressão. Como diz a sabedoria popular: a 1ª espiada é a que fica.
3. No primeiro contato com o potencial cliente apresente suas condições básicas de trabalho. Mostre para o futuro cliente as condições elementares para que ele possa contar com o seu trabalho. Uma espécie de pré-contrato que estabelece regras mínimas para um acordo. Um parâmetro também para que o cliente possa comparar o seu escopo de trabalho com o de outros concorrentes. Nesse momento você discute formas de remuneração, responsabilidades e outros aspectos da relação prestador de serviço/cliente. Assim, a relação já começa em um clima profissional e transparente. Não importa se o futuro cliente é amigo, parente. Negócios são negócios.
4. Ganhar a confiança do cliente é fundamental. Quando surgir uma situação de conflito (conflitos fazem parte das relações, eles sempre aparecem) o nível de confiança existente na relação com o cliente será fundamental na busca de uma solução negociada. Portanto, qualquer problema que arranhe a sua credibilidade pode abalar a confiança que o cliente deposita em você e contaminar a relação. Veja agora algumas situações freqüentes que abalam a confiança do cliente no profissional:
- Desconhecimento técnico sobre produtos e sistemas
- Promessas não cumpridas
- Fornecedores que prestam um mau serviço
- Remunerações indiretas que os clientes “descobrem” no meio do caminho
- Não assumir responsabilidades transferindo-as para terceiros quando foi você quem fez a indicação
- Tentar enrolar o cliente quando você não sabe como resolver algum problema (é preciso ter coragem de dizer que não sabemos tudo, mas vamos pesquisar a trazer as repostas depois).
5. Lidar com clientes difíceis exige paciência e habilidade. Clientes agressivos e arrogantes. Muitos clientes atemorizam os profissionais. Diante do conflito sentimos medo, dor no estômago. A ansiedade provoca alterações radicais na saúde das pessoas. Aprenda uma lição: separe as pessoas do problema. Desarme o cliente agressivo. Mostre que você consegue compreender o sentimento dele. Peça para que ele fale sobre o problema. Não interrompa. Ouça com calma. Quando uma pessoa irada encontra do outro lado alguém com aparente serenidade, a atitude de agressividade tende a ser amenizada. Ele na verdade busca um adversário. Não encontrando esse adversário, o cenário muda. Se você procurou conhecer o perfil do cliente logo nos primeiros contatos, vai estar preparado para lidar com qualquer situação de conflito. Se em última instância verificar que não vale a apena investir na relação, demita-o!
6. Prepara-se para negociar. Nunca apresente uma proposta sem que você tenha definido sua meta ideal, a meta secundária (já com concessões e trocas determinadas) e um terceiro nível com o mínimo de concessões a fazer. Muitos acordos são fechados e depois acontecem os arrependimentos. Aí, já é tarde. Parece que tudo começa a dar errado. Sem parâmetros para negociar, o técnico torna-se presa fácil nas mãos de clientes sem escrúpulos.
7. Aconteça o que acontecer não se arrependa Quando apresentar um orçamento calcule também todos os riscos envolvidos nessa operação. Não há vergonha alguma em dizer que você não consertar Pentium 100 com 64 MB de RAM e 4 GB de disco rígido. Pecado é pegar a máquina e depois descobrir que você não soube diferenciar um micro de um “mico”.
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9 comentários para “ Como reduzir riscos de conflitos com clientes de serviços técnicos de informática ”
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Quarta, 28 de Janeiro de 2009 at 11:18
quemel
acesso teu blog todos os dias,trabalho fazendo manutenção a domicilio,
ja sofri muito por nao ter noções do que era a relação entre o cliente,
confesso…ja enrolei muitos clientes…rsrs
mais ao passar dos tempos,começei a frequentar muito os foruns do club do hardware,
e sempre via um comentario seu com grande fundamento.dai pra frente começei a pesquisar
sobre vc, até q achei seu blog.rs..hj em dia ele é meu estimulo de trabalho…
começei a enxerga as coisas mais profundamente, começei a ter uma maior visao sobre ser profissional…
hj tenho muitos tenho muitos clientes aqui na cidade onde eu moro ( santana de parnaiba-SP ),
e a cada dia apareçe alguem dizendo que m indicarão, sinceramente nao sei como te agradeçer
por contribuir um pouco da sua vivencia profissional conosco…
concerteza este topico vai ser fundamental para todos nós que trabalhamos com manutenção a domicilio…
mais uma vez..parabens cara..parabens msm….!
abrs
Quarta, 28 de Janeiro de 2009 at 11:20
Caro Rodrigo,
li a informação sobre o Avast no seu site (clicar no nome do comentarista). Não sabia desse detalhe. Parabéns!
Sim, todos nos estamos aprendendo. Convido-o a participar do 7º curso CDINFO que está postado no Blog.
São 10 aulas divididas em cinco módulos. Compreenda como começa a vida de um técnico em informática até virar um consultor doméstico de informática (CDINFO). Em cada parte do curso, além do conteúdo inédito, indicações e sorteio de livros.
O curso é um evento aberto, gratuito e dinâmico. Participe, comente, sugira, critique!
e…bração.
Quarta, 28 de Janeiro de 2009 at 11:43
Quemel, pergunto-me:
Clientes sem escrúpulos? Qual seria o perfil desse pessoal?
Normalmente estamos acostumados na maioria das vezes a lidar com leigos no assunto informática, dando a intenção de pessoas dispostas a simplesmente resolver o problema.
Quarta, 28 de Janeiro de 2009 at 14:50
Caro Ricardo,
nesse caso é o tipo de comportamento: o cliente fiel, o inconstante e o caça-níquel.
Quinta, 29 de Janeiro de 2009 at 14:47
Quemel…
fico grato por ter acessado meu site e me parabenizou pelo post dos ant virus…vow postar outro relacionando a uma situação que tive entre o
karspersky eo AVG 8.0 …ficarei honrado por participar do curso,como q faço pra m inscrever..??
abrs
Domingo, 1 de Fevereiro de 2009 at 19:12
Um perfil interessante de se conhecer é o cliente frágil. É aquele que vem “apanhando” a tempos de vários “técnicos”. Ele quase chora falando dos técnicos que trocaram peças, que pioraram o sistema, que apagaram os dados, etc… e de repente aparece você, que tem um perfil mínimo de um profissional sério, honesto e competente no que se propõe a fazer. Esse cliente te coloca em um pedestal e vira uma valioso veículo de publicidade.
Um abraço !
Quarta, 18 de Fevereiro de 2009 at 20:01
Participo de outros fóruns,como o clube do hardware, e já vi comentários interessantes do Quemel e agora achei o blog dele que já minha página inicial e quando tiver outros cursos ou palestra quero participar. Também trabalho com informática e enfrento alguns problemas e este blog foi um achado para mim, obrigado.
Quarta, 18 de Fevereiro de 2009 at 21:48
Havia lido outro artigo a respeito do mesmo assunto.
Não lembro a fonte, mas era com ênfase na neuroliguistica.
O que me chamou a atenção foi algo do tipo: estude e entenda MUITO o assunto em questão.
Isso são apenas recomendações.
Quanto maior o entendimento, maior será a tranquilidade na hora de colocar em pratica essas recomendações.
Estudo e pratica tem que andar junto.
Talvez isto facilite um pouco.
Quinta, 19 de Fevereiro de 2009 at 14:54
Temos que realmente conhecer o cliente logo no início, procura escutá-lo, conhecer seus medos, necessidades e expectativas.
E se possível, obter informações sobre o seu perfil, pois cada cliente é um universo diferente e requer de nós uma maneira personalizada para aborda-lo.
:)